今年9月7日，消费者马先生在常州市新北区一商场的品牌折扣店，花466元购买了两双鞋——一双线下直接带走，另一双通过线上下单。他回家后发现，明明自己指定要43码，线下买回的那双竟成了42码，根本穿不上脚；而线上那双倒是正合尺码。因鞋码不符影响穿着，马先生随即向商家提出退货。然而，维权之初却遇阻：他不仅遗失了购物小票，连鞋盒也有破损，给沟通解决平添波折。

接到投诉后，新北消协龙虎塘分会工作人员迅速理清争议核心：商家交付鞋码与消费者明确需求不符。他们第一时间联系涉事品牌折扣店，详细说明了马先生的购买经过与实际收到的鞋码不符问题，并明确提出了退货诉求。

然而，首次调解并不顺利。商家态度坚决，以“距离交易已超7天”“小票遗失”“包装破损”为由，强调“总公司不认，不符合规定”，拒绝让步。面对僵局，消协人员并未气馁，他们反复沟通、耐心调解，既讲事实也讲道理，逐步推动商家转变态度。在第二次调解中，建议双方各退一步，商家终于松口，表示愿意配合解决，并主动联系马先生，请他到店协商具体换货事宜。

接到通知后，马先生当即回应当天就会前往处理。最终，他顺利换到了心仪的鞋子。

【案例评析】

根据现行法规，线上购物适用“七天无理由退换货”，而线下虽未作强制要求，但已有不少商家主动推行无理由退货，作为提升服务、维护客户关系的方式。通常，只要商品标签完好、不影响二次销售，线下换货已成为常见的消费保障举措。

本案核心争议并非鞋子质量，而在于商家交付的鞋码与消费者明确指定的要求不符。由于商家无法提供有效证据证明是消费者报错码数，而马先生虽遗失小票，却仍保有清晰的线上支付凭证作为购买依据，在此情况下，鞋品本身完好、不影响二次销售，若品牌方能主动作出合理退让，既体现经营格局，也有助于维护商誉。

同时，证据不足的情形也凸显了消协调解的重要作用——在事实难以完全还原时，通过专业沟通引导双方协商，避免陷入责任推诿的僵局。当然，协商仍需基于双方自愿，强制无法解决问题，而善意与各退一步，往往才是纠纷得以化解的关键。

【消费提醒】

服装鞋帽类消费纠纷频发，其中许多矛盾集中于线下消费场景。部分消费者在购买后拖延处理，退货周期长达一至两周甚至更久，这既不符合交易习惯，也超出了合理协商的限度。新北消协提醒广大消费者：尽管部分商家支持线下换货，但此类权益并非没有期限。过度延迟的诉求不仅缺乏合理性，也为调解工作带来现实困难。

对商家而言，线下经营本就面临挑战，良好口碑的积累更属不易。若商品不影响二次销售，建议在矛盾初现时便主动介入、及时化解。以适度让步换取顾客信任，看似是一次妥协，实则是赢得口碑、积累信誉的长远投资，终将转化为持续的客户回报。

换货应有底线，经营亦需格局。唯有在合理与互谅的基础上，消费环境才能实现真正的和谐与共赢。王惠 张维明 张嘉翔 路科