近日，常州市新北区消协成功调解了一起火锅店安全保障不到位引发消费者意外摔倒致骨折的消费纠纷，最终商家赔付消费者各项费用8000元。

今年7月，消费者许先生与家人一同来到新北区一家热闹的火锅店就餐。店内人声鼎沸、香气四溢，大家正沉浸在欢聚的氛围中。不料，就在许先生走下用餐区台阶时，因地面未设置防滑措施且留有明显水渍，他突然脚底一滑，整个人失去平衡，重重向后摔倒。

一阵剧痛从后腰传来，许先生当场无法起身。后被紧急送医，经诊断为骶椎骨折，需长期卧床休养，工作生活都受到严重影响。事故发生后，许先生家属多次与火锅店沟通，希望对方承担相应责任。但店方始终以“顾客自己没注意”等理由推诿，双方协商陷入僵局。无奈之下，许先生向常州市新北区消协罗溪分会投诉。

接到投诉后，新北区消协罗溪分会高度重视，立即组织工作人员前往涉事火锅店进行现场调查。工作人员细致勘查了事发区域，确认因地面有火锅底料洒出未及时清理，导致地面湿滑，是造成许先生摔倒的主要原因。结合《消费者权益保护法》及相关条例，消协人员明确指出，经营者未尽到安全保障义务，应对消费者在经营场所内的人身安全承担相应责任。

在明确责任归属的基础上，消协多次组织双方进行调解。过程中，工作人员始终秉持公正客观的立场，一方面向餐馆负责人耐心释法说理，强调其作为经营者的法定义务和潜在的法律风险；另一方面也细致听取许先生的诉求，对其提出的医疗费、护理费、误工费等损失项目逐一进行核实和计算，确保索赔合理有据。

经过几轮耐心细致的沟通协调，双方最终达成一致，由餐馆一次性赔偿许先生各项费用共计人民币8000余元，这起消费纠纷得以圆满化解。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”

消协人员分析指出，本案涉事餐馆作为经营场所的经营者，未及时清理地面洒出的火锅底料，也未设置警示标志或采取有效防滑措施，导致地面湿滑、消费者摔倒受伤，明显未尽到法律规定的安全保障义务，应对许先生的损失承担相应赔偿责任。

在赔偿金额的确定上，医疗费依据医院出具的正规票据予以确认，护理费参照本地护工市场一般劳务标准合理计算，误工费则根据受害人实际误工天数及合法收入证明进行核定。以上各项费用均基于实际发生损失，计算方式客观有据，符合一般社会认知和公平原则，理应由责任方予以承担。

【消费提醒】

在公共场所发生的安全事故屡见不鲜，此类纠纷的争议焦点往往集中于责任认定与赔偿数额。新北消协在此郑重提醒广大经营者：安全责任重于泰山。商家应严格履行法律规定的安全保障义务，既要确保经营场所符合安全标准，也须设置必要警示标识、及时排除风险隐患。一旦发生事故，应主动正视自身责任，积极承担相应法律后果，切不可一味推诿规避——毕竟“开门做生意”，诚信负责方能长远经营、和气生财。

同时，也呼吁消费者增强自我保护意识。意外受伤不仅带来身心痛苦、延误正常工作生活，事后维权亦过程艰难。唯有提高警觉、注意防范，才能最大限度避免损失。徐凯 张维明 张嘉翔 路科