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■本报记者 田珍祥
在过去一年，消费者有关电信服务的投诉呈现出什么样的情况?对于前一阶段比较突出的移动转售“170号段”被不法分子利用，从事垃圾短信传播和通信诈骗问题，工业和信息化部又如何在落实实名制上下功夫?近日，工信部相关司局负责人就依法加强对电信和互联网用户个人信息保护和服务质量的监督管理，指导各地电信管理机构处理消费者有关电信服务的投诉、实名制整改落实情况，加大对虚拟运营商监督管理力度等，接受《中国消费者报》记者专访。
加强个人信息保护
中国消费者报：在消费者权益保护方面，工信部2016年做了哪些工作?
工信部相关司局负责人：2016年，我们按照《消费者权益保护法》等相关规定，严格落实保护消费者合法权益的职责，依法加强对电信和互联网用户个人信息保护和服务质量的监督管理，指导各地电信管理机构处理消费者有关电信服务的申诉，切实维护用户合法权益。
一是完善相关规章制度。我部已颁布实施《电信和互联网用户个人信息保护规定》《通信短信息服务管理规定》等多个规章和规范性文件。2016年，修订出台了《电信用户申诉处理办法》(工业和信息化部令第35号)，完善了电信用户投诉处理工作机制;修订发布了《关于规范电信服务协议有关事项的通知》，进一步规范电信企业服务签约、履约行为;发布了《移动智能终端应用软件预置和分发管理暂行规定》，规范应用软件预置和分发行为，确保非基本功能的预置应用软件可被用户自由卸载，保障用户的知情权和选择权;发布了《工业和信息化部关于进一步防范和打击通讯信息诈骗工作的实施意见》等多个规范性文件。
二是妥善处理用户投诉。指导部省两级电信用户投诉受理机构，积极稳妥处理电信用户与相关企业的服务和收费纠纷。2016年，各级电信用户投诉受理机构共受理用户投诉8.35万件，电话回访用户8.8万人次，12300热线接听群众来电21万人次。持续开展全国用户满意度指数测评，电信服务用户满意度稳中有升，话音业务满意度始终保持在较高水平，互联网接入业务满意度提升较大。
三是加强日常监督管理。按照“专项检查、分析例会、问责督办、通告通报”的工作机制，组织专业技术力量对相关企业的服务和收费情况进行检查，针对侵害消费者权益的行为，定期召开季度服务质量分析例会，通报情况，研究解决办法，督促企业整改。2016年，对3家基础电信企业和537家增值电信企业的1517项业务进行抽查，实施书面问责督办78项。对央视3·15晚会等新闻媒体曝光的行业违规问题，立即组织核查，依法查处企业违法违规行为，同时督促相关企业自觉规范服务和收费行为。
四是开展专项行动集中整治。2016年，我部继续开展电信行业行风建设和纠风工作，设定考核指标，纠建并举，围绕行风纠风两个方面制定八项重点任务，针对社会广泛关注的流量计费、不明扣费、骚扰电话、通讯信息诈骗、实名制等热点难点问题进行集中治理。通过全行业的动员部署、逐级落实、监督巡查，电信行业在改进服务方面取得了积极成效，全年百万用户投诉率为46.8，行业整体风气持续改善。
五是加大用户个人信息保护力度。完善制度体系，出台部门规章及多项行业标准，对企业收集、使用用户个人信息行为以及安全保障措施提出规范性要求。加强技术检测，按照“发现、取证、处置、曝光”的工作流程，委托专业测试机构，对应用商店架上应用软件收集使用用户个人信息的情况进行抽测和取证。2016年，对国内74家应用商店架上16万款应用软件进行技术检测，发现其中124款应用软件存在未经用户同意收集用户个人信息、恶意扣费、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题，督促相关通信管理局要求企业立即下架处理，并通过电信服务质量通告社会公开曝光。
打击通讯信息诈骗
中国消费者报：请结合实名制整改落实情况，谈谈加大对虚拟运营商监督管理力度的措施?
工信部相关司局负责人：自2013年移动通信转售业务试点启动以来，民营企业积极响应，工业和信息化部先后向42家民营企业发放了试点批文，试点取得了积极的成效：截至2016年年底，累计发展用户超过4300万户，占全国移动用户数的3%，直接吸引民间投资超过31亿元。
激发了市场活力，繁荣了电信市场，特别是有些转售企业推出了流量不清零、无漫游费、零月租等资费方案，促进了基础电信企业进一步降低资费、改善服务。
开展融合创新，丰富了服务类型，为消费者提供了更多的选择和差异化服务，也为下一阶段正式商用做出了有益探索。
作为新兴事物，移动通信转售业务试点过程中，也出现了一些试点前期难以预料的新情况、新问题，经过各方努力逐步得到解决。对于前一阶段比较突出的移动转售“170号段”被不法分子利用，从事垃圾短信传播和通讯信息诈骗问题，我部高度重视，于2016年4月出台了《关于加强规范管理 促进移动转售业务健康发展的通知》，11月出台了《关于进一步防范和打击通讯信息诈骗工作的实施意见》，结合防范和打击通讯信息诈骗工作，指导和督促转售企业严格落实电话实名制工作：
一是要求企业在为用户办理入网手续时，实体渠道新增现场拍摄和留存用户照片，网络渠道新增实人认证技术方式核验用户身份信息;二是要求移动转售企业对170、171号段全部用户进行回访和身份信息确认，对未登记或登记信息错误的用户进行补登记，在规定时间内未完成补登记的，依法停止提供通信服务;三是加大监督检查工作力度，采取数据抽查和暗访抽查等方式，开展多频次、大范围的检查工作，并采取行业内部通报、社会通报、专门约谈、责令整改等措施，督促移动转售企业落实实名登记责任。从我部2016年底组织的实名制落实抽查暗访情况来看，较7月抽查暗访的违规比下降了22.1个百分点(从33.9%下降到11.8%)。
加大监督管理力度
中国消费者报：请结合以上两个问题，谈谈下一步的工作打算。
工信部相关司局负责人：在依法加强对电信和互联网用户个人信息保护和服务质量的监督管理方面，下一步，将持续做好消费者权益保护各项工作：一是进一步完善电信和互联网用户个人信息保护标准体系，推动相关行业标准上升为国家标准;二是继续开展相关技术检测，依法严肃查处违规收集使用用户个人信息、严重损害消费者合法权益的行为;三是指导全国各级电信用户投诉受理机构严格按照《电信用户申诉处理办法》规定，做好电信用户投诉处理工作，及时受理妥善处理消费者投诉。四是继续深入开展电信行业行风纠风工作，突出问题导向，重点整治社会关注的电信行业突出问题和广大群众反映强烈的热点难点问题，促进行业健康发展。
在实名制整改落实、加大对虚拟运营商监督管理力度方面，下一步，我部一是将一如既往地鼓励和支持移动通信转售企业创新发展，引导企业不断提高服务水平，保障消费者合法权益，营造公平健康的市场环境;二是督促转售企业落实实体渠道现场拍照、网络渠道实人认证技术手段等措施，从严做好新入网电话用户实名登记;三是指导转售企业积极探索有效技术手段，提高存量用户登记信息真实性和准确率;四是进一步加大监督管理力度，结合实名制整改落实情况，适时出台移动转售业务正式商用方案，引导企业规范、健康发展。
