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维权要闻

1万多元话费在半夜产生
江苏消费网 (2010-09-01) 来源:中国消费者报
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■本报记者 黄 劼

题记

  前不久,广东省广州市市民苏先生到澳门出差,回来后连续收到通信运营商中国移动通信集团广东公司广州分公司 (以下简称中国移动广州分公司)催缴话费的信息,称他的手机话费已超过1万多元,其中多数为GPRS(移动数据业务)使用费。苏先生对此提出质疑,并拒绝缴纳。中国移动广州分公司则坚称计费没错,表示一定要追缴。双方陷入僵持中。

1.投诉
到澳门出差归来获知欠话费1万多元

  近日,广州市市民苏先生向记者反映,他是中国移动全球通用户,话费是每月后付费。7月15日至7月17日,苏先生去澳门参加有关商务活动,考虑到澳门属国际漫游话费较高,他的手机又具备WIFI(无线上网)功能,在从珠海过境到澳门前,他便关闭了自己手机的移动数据漫游功能。

  7月15日下午,苏先生到澳门后发现,自己的手机上没有移动数据服务标识,同时也无法使用移动数据更新气象等插件服务,“这说明中国移动没提供移动数据业务给我。我是到酒店发现有免费的WIFI,才更新气象等插件等服务的,我使用的是酒店提供的无线上网账号上网。”苏先生说。

  7月17日,苏先生回到广州后,收到中国移动广州分公司催缴话费的信息,称他的移动话费因银行账户余额不足,未能成功结算,要通过补充银行存款,或购买手机充值卡等方式补缴话费。苏先生开始不相信,以为是有人恶作剧,因为按他平常的通话状况,每个月话费在400元至500元之间,而他在澳门也没打多少电话。两三天后,同样内容的信息不停发来。苏先生通过客服电话进行咨询,中国移动广州分公司客服人员告诉他,他的手机欠费1万多元。

  苏先生对如此高额的话费表示怀疑,马上向中国移动客服部门投诉,同时向广东省通信管理局发去电子邮件进行投诉。20天后,广东省通信管理局给苏先生回电话,建议他与中国移动广州分公司协商处理。目前,苏先生的手机没有因欠费被停机,仍然可以正常使用,只是不断收到催缴话费的信息。

2.调查
话费清单显示用户半夜上网产生费用

  8月6日,记者和苏先生一起前往广州移动江南大道中营业厅,工作人员为苏先生打印出了他的话费清单。在话费清单中记者看到,产生话费最多的时段是7月16日凌晨1时到早上7时,共有8个时段产生GPRS上网费用记录,超过1000元以上的费用有:凌晨1时35分开始上网,产生费用1184元;凌晨2时51分开始上网,产生费用2300.8元;5时02分开始上网,产生费用1149.75元;6时32分开始上网,产生费用4651.35元;此外,3时52分、4时27分、7时27分这些时间上网产生的费用也各有几百元。记者计算了一下,这些费用加起来已超过1万元。也就是说,按照话费清单显示,苏先生1万多元欠费的最大部分是在7月16日凌晨1时至早上7时这几个小时里产生的。

  苏先生当场予以否认。苏先生说,当晚他入住的酒店有免费的WIFI上网,他没有必要通过中国移动漫游功能上网,况且这段时间也是他睡觉休息的时间。苏先生立即向营业厅工作人员进行了投诉,一名工作人员将他的情况书面记录下来,表示会作出处理。

  记者在该营业厅找到一份中国移动全球通的收费表,表上注明,在内地,手机GPRS上网每月的收费封顶是500元,超出套餐外,流量1M收费1元,但收费表中没有写明国际漫游GPRS收费标准。该营业厅一名工作人员告诉记者,中国移动GPRS上网费用是按流量计算的,在澳门属于国际漫游,在澳门上网的费用是1k收费5分钱,1M等于1024k,在澳门上网1M流量要收51元,内地是1M流量收费1元。如此计算,在澳门用中国移动GPRS上网的收费要比内地贵50倍。

3.回应
计费没错可免收用户一半话费

  8月11日,中国移动广州分公司工作人员通过电话告诉记者,有关苏先生的话费记录是按澳门方面提供的数据结算的,计费是没错的。该公司正在和苏先生交涉处理此事。

  8月14日,应中国移动广州分公司的邀请,记者和苏先生来到广州移动昌岗中路营业厅进行沟通交涉。在这一过程中,苏先生坚持认为是计费出错,拒绝缴纳这部分话费。中国移动广州分公司工作人员则称计费是由澳门方面提供的,该公司只能按澳门方面提供的数据结算,因为这笔费用是要交给澳门方面,该公司不能损失这笔费用。在此过程中,中国移动广州分公司工作人员没有出示澳门方面提供的结算资料,只说是通过电脑系统获知的。

  经过大约两小时的沟通交涉,中国移动广州分公司工作人员提出了一个解决方案,即:在1.1万元的数据话费中,免收苏先生5000元话费,由苏先生缴纳6000元的话费,同时赠送6000元的话费给苏先生使用。苏先生对此没有接受。

4.观点
通信计费期待尽早明明白白

  广东华勋律师事务所律师蔡光波在接受记者采访时说,《消费者权益保护法》规定,“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利”。在上述纠纷中,苏先生的话费在短时间内增加到1万多元,通常情况下这是不合情理的。如果苏先生确实上网了,通信运营商要给出详细的数据,把情况说清楚,否则就涉嫌侵犯消费者的知情权。

  广州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任、市消费者委员会秘书长李永强表示,明明白白消费是消费者的权利。在上述纠纷中,到底是计费出错,还是用户确实上网了,目前难以认定。但是,在能够证明事实方面,通信运营商有主动权。如果是用户上网、登录过哪些网站,通信运营商是应该有记录的,应提供出相关记录来证明用户是上过网的,否则,运营商的说法难以让人信服。另一方面,作为通信运营商,在用户进行国际漫游时,应作出适当的话费使用提醒。目前的情况是,国际漫游时,通信运营商只是提醒手机的通话费用和信息费,而没有提醒上网费。为此,李永强建议通信运营商加强相关的告知提醒服务,同时建议消费者在使用国际漫游时了解手机收费的情况,慎重选择使用通信服务功能。

编辑:孙林美

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