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维权经验

宝应柳堡分局“五字”工作法化解消费纠纷
江苏消费网 (2019-03-20) 来源:本网
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  随着经济社会发展和人民生活水平提高,消费者自我保护意识增强,消费纠纷也越来越多,宝应县市场监管局柳堡分局利用“五字”工作法,巧妙化解辖区内消费纠纷。

  一是“听”。分局人员在与当事人接触时,热情、礼貌、态度诚恳、不偏不倚,耐心倾听当事人意见。

  二是“说”。调解说理时,用准调解语言,充分引用法律、法规的相关规定表述,作出相应解释,从细微处入手,做到言之有据、言之有理、言之有情、言之得法。

  三是“悟”。分局人员在充分把握双方当事人的性格特征、找准纠纷的根结和真正原因后,有的放矢进行调解。

  四是“和”。在消费纠纷调解中,有职业打假人、有对购买产品不满意的消费者,有的提出赔偿要求、有的要求换货等。分局人员在处理不同纠纷、不同对象时,向当事人讲明理由、依据、双方实际情况等,以巧妙的方法达成纠纷和解。

  五是“查”。对纠纷经过进行调查核实,适时向当事人出示掌握的事实证据,并向其讲解所违反的行政法规,引导当事人判断自己行为的是非,并据此明确责任。

  今年,柳堡分局采用“五字”工作法,已成功化解消费纠纷及职业打假人投诉、举报12起,为服务辖区经济发展和市场安全稳定做出应有的贡献。(奇峰 大伟)

编辑:刘军

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